Omni Channel Commerce là gì? Định nghĩa, Lợi ích và Xu hướng

Omnichannel (Thương mại đa kênh). Bạn có thể đã nghe và đọc từ thông dụng này nhiều lần. Trong các cuộc họp bán hàng của bạn, trên blog tiếp thị yêu thích của bạn.

Nhưng khi từ này ở khắp mọi nơi, nó có thể gây nhầm lẫn cho những gì mọi người thực sự muốn nói đến.

Trong bài đăng trên blog này, chúng tôi sẽ trả lời câu hỏi ‘omnichannel là gì?’ một lần và mãi mãi.

Và giải thích sự khác biệt giữa thương mại đa kênh, đa kênh và kênh đơn.

Tìm hiểu ý nghĩa của omnichannel đối với doanh nghiệp của bạn hôm nay – và trong tương lai.

Mục lục:

• Thương mại đa kênh là gì?
• Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel là gì?
• Lợi ích của Thương mại đa kênh
• Cá nhân hóa trong thương mại đa kênh
• Doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng cho đa kênh chưa?

Thương mại đa kênh là gì?

Bán lẻ đa kênh/Omni-channel (hay thương mại đa kênh/omnichannel commerce) là cách tiếp cận đa kênh để bán hàng tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng cho dù khách hàng đang mua sắm trực tuyến từ thiết bị di động, máy tính xách tay hay tại một cửa hàng truyền thống.

Một nữa người dùng internet hiện nay họ luôn hoặc thường xuyên nghiên cứu sản phẩm trực tuyến trước khi đến cửa hàng thực. Ngay cả khi ở trong cửa hàng, họ vẫn sẽ trực tuyến để tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ.

Chỉ khi khách hàng đã thu thập được càng nhiều thông tin càng tốt từ nhiều nguồn khác nhau để hỗ trợ quyết định mua hàng của họ, họ mới quyết định mua hàng từ một nhà bán lẻ.

Hoạt động đa kênh tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng chứ không phải trải nghiệm riêng lẻ của khách hàng trên các kênh khác nhau.

Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel là gì?

Để hiểu hơn về cách thức hoạt động của từng kênh, ta chia nhỏ ra để diễn giải như sau:

• Thương mại một kênh/Single-channel commerce có nghĩa là bạn chỉ bán sản phẩm của mình qua một kênh bán hàng. Đây có thể là cửa hàng truyền thống của bạn, cửa hàng trực tuyến của bạn hoặc thị trường trực tuyến như eBay. Điều này một mình có thể hoạt động hoàn toàn tốt. Tuy nhiên, nếu bạn muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm phong phú hơn với thương hiệu của mình, bạn nên xem xét các kênh bổ sung để bán sản phẩm của mình.
• Thương mại đa kênhMultichannel commerce bán sản phẩm của bạn cho khách hàng trên các kênh khác nhau, cả trực tuyến và ngoại tuyến. Bạn tương tác với khách hàng của mình thông qua phương tiện truyền thông xã hội, qua điện thoại và tại cửa hàng thực của bạn. Sự hiện diện trực tuyến của bạn luôn sẵn sàng và khách hàng của bạn biết tìm bạn ở đâu. Đa kênh đã là một chiến lược tuyệt vời để thu hút mọi người tương tác với thương hiệu của bạn.
• Thương mại/Omnichannel commerce đa kênh cũng diễn ra trên nhiều kênh, giống như chiến lược thương mại đa kênh. Không có đa kênh, không có đa kênh. Sự khác biệt lớn là thương mại đa kênh kết nối tất cả các kênh. Điều này có nghĩa là khách hàng của bạn có trải nghiệm liền mạch trên tất cả các nền tảng.

Bây giờ, hãy xem thương mại đa kênh/omnichannel commerce có thể làm gì cho doanh nghiệp của bạn.

Lợi ích của Thương mại đa kênh

[Lợi ích thương mại đa kênh # 1]: Trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Khách hàng của bạn mong đợi điều gì? Số một trong danh sách là một trải nghiệm thống nhất.

Thực tế người tiêu dùng muốn có trải nghiệm đa kênh với dịch vụ thông suốt giữa các phương thức giao tiếp.

Khi số lượng điểm tiếp cận ngày càng tăng, thì nhu cầu tích hợp liền mạch từ điểm tiếp cận này sang điểm tiếp cận khác.

Cho dù đó là quảng cáo xã hội, bản tin email, thông báo đẩy trên thiết bị di động, chuyển đổi với chatbot của bạn hoặc trò chuyện trực tiếp với nhân viên cửa hàng của bạn.

Bằng cách phá bỏ các bức tường giữa các kênh trong một doanh nghiệp, người tiêu dùng được trao quyền để tương tác với một công ty theo cách mà họ cảm thấy tự nhiên.

[Lợi ích thương mại đa kênh # 2]: Tăng doanh số bán hàng và lưu lượng truy cập

Làm cho chiến lược bán hàng của bạn đa kênh không phải là đơn giản. Nhưng nó chắc chắn sẽ đáng giá thời gian và tiền bạc của bạn.

Người mua sắm sẽ chi tiêu nhiều tiền hơn khách hàng kênh đơn.

Và với mỗi kênh bổ sung mà họ đã sử dụng, người mua sắm đa kênh đã chi nhiều tiền hơn vào cửa hàng.

Những khách hàng đã sử dụng 4 kênh trở lên đã chi tiêu trung bình nhiều hơn khoảng 9% tại cửa hàng so với những khách hàng chỉ sử dụng một kênh duy nhất.

[Lợi ích thương mại đa kênh # 3]: Tăng mức độ trung thành của khách hàng

Khách hàng đa kênh không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà họ còn trung thành hơn với thương hiệu của bạn.

Với những khách hàng 6 tháng sau trải nghiệm mua sắm đa kênh, những khách hàng này có xu hướng mua sắm lặp lại nhiều hơn khoảng 23% đến các cửa hàng của nhà bán lẻ.

Họ cũng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu cho gia đình và bạn bè hơn những người chỉ sử dụng một kênh duy nhất.

Với một câu chuyện thương hiệu hấp dẫn, bạn có thể ngừng đẩy các phiếu giảm giá, các chiến dịch giảm giá và các thủ thuật tiếp thị truyền thống khác. Tập trung vào lòng trung thành của khách hàng và thương hiệu của bạn sẽ an toàn.

Điều này có nghĩa là chiến lược đa kênh sẽ không chỉ tăng doanh số bán hàng mà còn cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nghe có vẻ tốt, phải không?

[Lợi ích thương mại đa kênh # 4]: Thu thập dữ liệu tốt hơn

Các nhà bán lẻ có thể theo dõi khách hàng của họ qua các kênh khác nhau có thể phục vụ người tiêu dùng của họ tốt hơn với trải nghiệm được cá nhân hóa hơn.

Phương pháp tiếp cận đa kênh cho phép các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách tạo nội dung và ưu đãi sẽ khuyến khích khách hàng của họ tham gia mua sắm nhiều hơn – không chỉ trực tuyến mà còn tại các cửa hàng thực.

Cá nhân hóa trong thương mại đa kênh

Khách hàng của bạn mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa ở mọi kênh.

Người tiêu dùng ngày nay không chỉ muốn những sản phẩm chất lượng mà họ còn muốn chúng nhanh chóng và có thể nhận được thông tin về chúng một cách nhanh chóng.

Họ muốn vào trang web của bạn và có thể tìm kiếm sản phẩm dễ dàng, so sánh giá cả, xem các đề xuất cá nhân.

Trong số lượng thông tin quá tải này, nội dung được cá nhân hóa quản lý để thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng. Trong khi tất cả các thông tin khác đập vào mặt họ và vẫn bị bỏ qua, nội dung được cá nhân hóa sẽ nói chuyện trực tiếp với họ.

Việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho người mua hàng của bạn càng trở nên quan trọng hơn vì 74% người tiêu dùng trực tuyến cảm thấy thất vọng với các trang web khi nội dung xuất hiện không liên quan đến sở thích của họ và người mua hàng thất vọng không mua.

Do đó, cá nhân hóa không còn là điều tốt đẹp mà phải có đối với các doanh nghiệp ngày nay.

Và đây là lúc Trí tuệ nhân tạo (AI) phát huy tác dụng. Một AI eCommerce trợ phần mềm cá nhân hóa cho phép bạn ‘học’ những gì khách hàng của bạn mong muốn và cho phép cá nhân hóa ở quy mô, do đó khách hàng tìm thấy những gì họ cần nhanh hơn, được hài lòng hơn với những kinh nghiệm, và các doanh nghiệp nhìn thấy một tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Với sự trợ giúp của AI, bạn có thể hiển thị cho khách hàng những sản phẩm có đặc điểm nhất định – những sản phẩm mà họ có thể muốn mua. Đồng thời, bạn ẩn những sản phẩm mà họ ít có khả năng quan tâm.

Trong khi đó, bạn sẽ không gặp phải khó khăn gì.

Làm thế nào để bạn tạo một chiến lược đa kênh tuyệt vời?

Thay đổi chiến lược kênh đơn của bạn, từ chỉ web hoặc chỉ cửa hàng, sang trải nghiệm đa kênh hoặc thậm chí đa kênh cần rất nhiều thời gian, công sức và tài nguyên.

Nhưng nó sẽ được giá trị của nó.

Dưới đây là 5 bước cấp cao để bắt đầu chiến lược kênh đa kênh phù hợp với thương hiệu của bạn:

1. Tìm hiểu khách hàng của bạn: Đừng giả định. Nghiên cứu sở thích, hành vi và nhu cầu của đối tượng mục tiêu của bạn. Đặt câu hỏi cho họ, mời phản hồi của khách hàng và tận dụng phương tiện truyền thông xã hội và các công cụ lắng nghe xã hội.
2. Chọn các kênh phù hợp: Tìm hiểu xem khách hàng của bạn đang ở đâu và họ đang làm gì.
3. Chọn mục đích rõ ràng cho mỗi kênh: Một kênh chủ yếu để tương tác, kênh còn lại để cập nhật tin tức, v.v.
4. Kết nối tất cả các kênh: Đây là phần khó và chỉ hoạt động nếu bạn thực thi nó một cách hoàn hảo (chỉ dành cho đa kênh). Bạn sẽ cần công nghệ phù hợp để theo dõi khách hàng của mình trên tất cả các điểm tiếp xúc: từ việc đọc các bài đánh giá trên trang web của bạn, xem quảng cáo xã hội, mua sắm qua cửa sổ tại thị trường trực tuyến cho đến cuối cùng là mua hàng tại cửa hàng thực của bạn.
5. Duy trì các kênh của bạn: Không có thời gian để ngả lưng, hãy tiếp tục thử nghiệm và cải thiện chiến lược của bạn. Ghi lại những điểm tiếp xúc này thật tốt để phục vụ khách hàng của bạn tốt nhất. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra một khách hàng trung thành, những người tiếp tục quay lại để xem thêm.

Tiếp theo trong Thương mại đa kênh là gì?

Các thương hiệu chỉ sử dụng web hiện đang đầu tư vào các cửa hàng thực.

Lấy Amazon , công ty đã mở cửa hàng truyền thống đầu tiên của họ ở Seattle vào năm 2015 và đang mở rộng nhanh chóng kể từ đó với hơn 460 cửa hàng ở Mỹ, Canada và Anh. Rõ ràng là Amazon HQ hiểu rằng tương lai của mua sắm được kết nối với nhau.

Và tất nhiên, các ứng dụng dành cho thiết bị di động ngày càng trở nên quan trọng hơn. Khách hàng không thể đi bất cứ đâu nếu không có điện thoại di động.

Các tính năng ứng dụng mạnh mẽ làm phong phú thêm trải nghiệm mua sắm đa kênh bằng cách kết nối các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến. Ví dụ: máy quét mã vạch di động để tra cứu chi tiết sản phẩm và đặt hàng trực tuyến các sản phẩm hết hàng trong khi đang ở trong cửa hàng.

Cuối cùng, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng như một phần của trải nghiệm đa kênh tiếp tục tăng lên.

IBM cho thấy dịch vụ khách hàng tự động, được hỗ trợ bởi AI là tương lai. Điều này không có nghĩa là các đại lý dịch vụ con người không còn cần thiết nữa.

Theo IBM, AI và tự động hóa sẽ cung cấp cho nhân viên bối cảnh để hiểu được họ đang nói chuyện với ai. Ngoài ra, chatbots sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc với khách hàng của bạn bất cứ lúc nào.

Trong vài năm tới, mạng xã hội sẽ chiếm một phần lớn hơn trong miếng bánh dịch vụ khách hàng.

Khách hàng mong đợi tiếp cận các thương hiệu mà họ muốn đến mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng của bạn có thể tiếp cận với các kênh mà họ yêu thích là điều rất quan trọng để có trải nghiệm đa kênh hoàn chỉnh – ngay cả sau khi mua hàng.

Doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng cho đa kênh chưa?

Bắt kịp với thế giới thương mại luôn thay đổi không phải là điều dễ dàng.

Ngày nay, ngày càng có nhiều thương hiệu khám phá những lợi ích của đa kênh. Chuyển từ thương mại đơn kênh hoặc đa kênh sang thương mại đa kênh mất rất nhiều thời gian và công sức. Nhưng tất cả sẽ rất xứng đáng.

Tóm tắt nhanh về sự khác biệt giữa thương mại đơn kênh, đa kênh và đa kênh:

• Thương mại một kênh bán thông qua một kênh bán hàng, chẳng hạn như kinh doanh chỉ tại cửa hàng hoặc chỉ trên web
• Thương mại đa kênh hoạt động trên nhiều kênh, cả trực tuyến và ngoại tuyến
• Thương mại đa kênh kết nối các điểm giữa tất cả các kênh, mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch trên tất cả các nền tảng

Doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng để được giới thiệu với thương mại đa kênh chưa? Sẵn sàng hay không, sau khi đọc bài đăng trên blog này, bạn có thể cảm thấy tự tin để sử dụng Omni Channel.

Kết luận

Bây giờ bạn biết câu trả lời cho Omni Channel Commerce là gì? Định nghĩa, Lợi ích và Xu hướng, đã đến lúc bạn hành động.

Có lẽ sau khi đọc xong bài viết này, bạn có thể thấy sở hữu và tìm đúng đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế website chuẩn SEO chuyên nghiệp, uy tín và tư vấn chiến lược SEO của mình thành công như thế nào khi bạn cần triển khai thiết kế website bán hàng cho doanh nghiệp của mình với Omni Channel Commerce là gì? Định nghĩa, Lợi ích và Xu hướng! Và điều đó thật tuyệt!

Mặt khác, nếu việc đọc bài viết này khiến bạn nhận ra rằng kế hoạch triển khai Omni Channel Commerce là gì? Định nghĩa, Lợi ích và Xu hướng của bạn chưa thành công trong việc tối ưu doanh thu, thì Websiteveloper SEO có thể giúp bạn.

Hy vọng bài viết sẽ giúp ích cho bạn! Tham khảo ngay các dịch vụ của Websiteveloper SEO để chắc chắn rằng doanh nghiệp bạn đang không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng của mình.